[經理人必看] 百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕－鄭偉傑愛分享

百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕

站長親自拜讀5顆星推薦!!-揭露管理秘訣, 精準職場心理分析~主管必讀

企業管理-站長推薦

想看更多有關百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕的詳細內容嗎?

點圖即可看詳細介紹

內容簡介

以世界頂尖服務業龍頭為師：

客人還沒說出口，服務就先做到！

替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。

超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，

麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。

本書第一次由公司高階經理人主筆，

告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。

無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。

麗思?卡爾頓日本老總親自講授：

「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」

「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」

「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」

「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」

「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就能體驗。」

「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」

作者簡介

高野登

1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。

曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。

1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。

經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。

譯者簡介

黃郁婷

東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。

*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選」

已追蹤作者：[修改]
確定

取消
作者：高野登

新功能介紹
譯者：黃郁婷
出版社：漫遊者文化

新功能介紹
出版日期：2009/02/17
語言：繁體中文

-管理類叢書十大排行-

Top1

經理人泛指企業中的高級管理人才，其職責是利用有限的資源——人力、財力、物力、機器設備、技術和方法、時間、資訊，為企業帶來最大的成果——市場信譽、市場佔有率、營利性、企業狀態、投資報酬率、規避風險等。(...More)

Top2

本書其實是一本提供新手管理者，如何不怕被員工討厭的方法和態度，書中列舉了四十二種被員工討厭的勇氣，如果管理者可以深入體會，就會發現想做好主管，最重要的並不是討好員工，而是要被員工討厭，因為，只有在被員工討厭的情況下，推動工作的時候，才不會綁手綁腳。(...More)

Top3

本書揭示100 個當今傑出領導者所認為最重要的100個領導觀念,帶你深入領導的核心──「創新」、「改變」、「創造力」！(...More)

Top4

當員工不再一個命令，一個動作；稍微不開心，就鬧脾氣不工作！

身為主管的你，該怎麼辦才好呢？

沒有人天生就曉得該如何當主管，但有些眉角你一定要知道：(...More)

Top5

馬文?鮑爾在麥肯錫任職近 60 年，被譽為麥肯錫之父、麥肯錫的靈魂，更催生現代管理顧問產業。

他以身作則告訴我們：懷抱理想並專注實踐，是再多錢也換不到的！

「麥肯錫」不只是一家公司的名字，它是管理專業與菁英的同義詞，是全球頂尖人才的培育所，更是前進各國董事會與政治權力中心的特快車。(...More)

Top6

智慧來自經驗。愚者才僅從自己的經驗中獲取教訓與智慧；智者則懂得博覽群書，從中借鏡別人的經驗，學習旁人的智慧。

本書分為五篇，分別談：經營、工作、生活、推銷、成敗的智慧，每篇有20則故事，全書共101則小故事，每則雖然只有短短八百至一千字，卻是一本書（或兩三本）十幾萬字的濃縮結晶。

(...More)

Top7

基礎打好：表列主管具備的基本功，讓你天生就是當主管的料！

觀念清楚：老闆和部屬想什麼需要什麼，毫不藏私通通告訴你。

方法實用：各種最常發生的狀況全解析，教你用最適當方法對症下藥。(...More)

Top8

限時優惠

“郭台銘”曾在高階主管會議上說過：權力是需要靠智慧和手腕來執行和維持的，除了果斷明智，尚需嚴以待己寬以待人，才能效果卓著。美國一代管理大師“卡特．本維克”也提到：做一個理智型的管理者，才有機會永遠掌權；能在部屬困頓危難時，即時伸出援手，遠比他在成功受獎時拍手的掌聲，更能換得動心與忠心。(...More)

Top9

“成事在己，從來沒有救世主”，縱橫商場經商致富，無論前人富甲天下、庇蔭如林，如果無法善觀情勢、穩住局面，縱有金山銀海，也將消耗殆盡、窮途末日。

“小富由儉、大富由天”，富人以能力聚財，窮者靠雙手掙錢；銖積寸累、聚沙成塔，雖可小康，但如能利析秋毫、靈活運用韜略，更能一本萬利、坐擁金山。(...More)

Top10

英特爾、微軟與蘋果相繼成立於 1968 至 1976 年，這三家公司定義了現今的高科技產業，並在接下來的 50 年，完全改變了每個人的生活。在鼎盛時期，這三家公司的市值合計超過 1.7 兆美元。

本書首度仔細比較三位創辦人——葛洛夫、蓋茲、賈伯斯——的成敗、共通點和差異之處，揭露他們在經營公司時首創的商業策略和做法。

(...More)